Trả Lời Phỏng Vấn Bằng Phương Pháp Star
07/06/2017
Có nhiều hình thức phỏng vấn, từ phỏng vấn tự do đến phỏng vấn theo mẫu, nhưng có một hình thức phỏng vấn mà bạn gần như phải đối mặt tại một tình huống là phỏng vấn dựa trên hành vi (competency-based interview).
Hình thức phỏng vấn này được thiết kế để làm cho quá trình tuyển dụng được khách quan nhất có thể, loại bỏ bất kỳ cảm tính người phỏng vấn bằng việc hỏi ứng viên những viên những câu hỏi giống nhau. Một số người cảm thấy hình thức phỏng vấn này nhiều tính khuôn mẫu và ít cơ hội để hai bên tạo lập giao tiếp. Tuy nhiên, hình thức phỏng vấn này rất phổ biến, đặc biệt trong những tổ chức quy mô lớn và lĩnh vực, ngành nghề liên quan đến tính xã hội. Vì vậy, nó xứng đáng để bạn quan tâm cải thiện kỹ năng trong phỏng vấn.
Người phỏng vấn sẽ hỏi ứng viên bằng những câu hỏi theo khung năng lực yêu cầu đối với công việc đó. Ví dụ, một chuyên viên Marketing có thể yêu cầu kỹ năng giải quyết vấn đề hoặc một công việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng có thể liên quan đến kỹ năng xử lý tình huống. Những câu hỏi phỏng vấn thường có xu hướng bắt đầu với một mở đầu mở “Kể cho tôi một lần khi…” Nghe thì câu hỏi này có vẻ đơn giản nhưng khi đặt dưới áp lực của buổi phỏng vấn, nó rất dễ để trở thành một câu trả lời lạc hướng hoặc đẩy buổi phỏng vấn đi đến kết thúc.
Một cách để tránh được điều này là sử dụng phương pháp STAR cho câu trả lời của bạn. Dưới đây là hai ví dụ của việc làm thế nào thực hiện kỹ năng trên:
Một ứng viên cho vi trí chuyên viên Marketing có thể được hỏi: “Nói cho tôi về một dịp mà bạn xử lý vấn đề trong thời gian rất gấp.” Dưới đây là cấu trúc làm thế nào để trả lời câu hỏi:
S (situation) – thiết lập bối cảnh cho câu chuyện của bạn. Ví dụ, “Chúng tôi chuẩn bị tiến hành buổi thuyết trình tới một nhóm 30 đối tác ngành trong dự án mới và Stuart, nhân viên được giao việc này thì bị kẹt trên chuyến tàu từ Birmingham.
T (task) – Những nhiệm vụ bạn được yêu cầu. Ví dụ, “Trách nhiệm của tôi là tìm một người thay thế để không làm ảnh hưởng xấu đến công ty và không làm tuột mất cơ hội giao dịch này”.
A (activity) – những hành động thực tế bạn đã làm. Ví dụ, “tôi thương lượng với những người tổ chức sự kiện đó để tìm ra cách giải quyết xem là họ có thể thay đổi thứ tự nội dung chương trình không. Họ đã đồng ý để chúng tôi được lùi lại chương trình trong một khoảng thời gian. Tôi liên lạc với Susan, một thành viên khác của nhóm, người có thể đảm nhiệm vai trò này. Cô ấy đồng ý đến nơi tổ chức và tiếp tục sự kiện.”
R (result) – Mức độ thành công của tình huống bạn xử lý. Ví dụ, “Stuart không tham dự được sự kiện đó đúng giờ nhưng chúng tối giải thích vấn đề tới đối tác và buổi thuyết trình do Susan phụ trách vẫn đạt kết quả tốt đẹp – một chút sự cố nhỏ nhưng nó được xử lý ổn thỏa. Stuart xoay sở để đến sự kiện trong 15 phút cuối và trả lời mọi câu hỏi từ phía đối tác. Kết quả chúng tôi đạt được là chúng tôi nhận được nhiều thông tin liên lạc tốt từ đối tác, ít nhất 2 trong số đó họ đã trở thành khách hàng chính thức của công ty”
Có một số lưu ý với phương pháp trả lời này: Nên đi vào chi tiết hành động của bạn hơn là chung chung và phô trương thành tích đạt được. Trong ví dụ trên, chúng ta đề cập đến 30 đại diện, tên của những người liên quan và kết quả 2 người đã trở thành khách hàng của công ty. Đặt địa vị kỳ vọng của người nghe, câu trả lời này làm cho buổi phỏng vấn trở nên nhiều thú vị hơn và chúng có thể thể hiện mức độ thành công của bạn. Những con số không tên và những thành công không xác định có thể làm cho câu trả lời kém đi sự thuyết phục. Thứ hai, gần như có quá nhiều câu hỏi và người phỏng vấn có ít thời gian để bao quát câu trả lời của bạn nên quan trọng là đưa ra câu trả lời thật ngắn gọn: trình bày ngắn gọn, súc tích những thành tựu đạt được trong một khoảng thời gian ngắn. Cuối cùng, kết thúc câu trả lời thật sự thuyết phục.
Trong ví dụ thứ hai, một ứng viên ứng tuyển vị trí dịch vụ khách hàng được hỏi “mô tả một tình huống khi bạn phải thực hiện dịch vụ khách hàng cao cấp với sự phàn nàn từ khách hàng”.
S: “Một khách hàng gọi điện phàn nàn rằng họ đã đợi hơn hai tuần cho câu trả lời từ đội bán hàng của chúng tôi liên quan đến câu hỏi về hàng hóa”
T: “Tôi cần địa chỉ của người khách hàng gửi câu hỏi ngay lập tức và tìm ra điều gì dẫn đến sai lầm trong quy trình rất bình thường này.
A: “Tôi xin lỗi, nhận những thông tin chi tiết từ họ và chuyển chúng tới đến trưởng bộ phận bán hàng của chúng tôi, người liên lạc tới khách hàng trong 1h. Tôi điều tra tại sao câu trả lời không được trả lời. Tôi khám phá ra rẳng nó là việc kết hợp của số điện thoại sai và địa chỉ email chung, chúng không được kiểm tra lại. Tôi cho khách hàng biết và chúng tôi cam kết giảm giá cho đơn hàng sau của cô ấy.”
R: “Khách hàng không những tiếp tục đặt hàng từ phía công ty chúng tôi mà còn đăng những bình luận ủng hộ dịch vụ khách hàng của chúng tôi trên tweet”.
Nguồn Sưu tầm